中新网广东新闻1月28日电 (记者 程景伟)“破界・共生——企业与AI的组织进化”2026首届客户服务领袖峰会近日在广州举行，与会行业代表、技术专家与资深从业者聚焦人工智能在客服领域的应用趋势与实践路径，解锁智能时代客服行业的转型密码。

　　阿里云通义大模型业务总经理徐栋指出，大模型技术正引领一场深刻的技术变革，从精准的语言理解到复杂问题辅助决策，生成式人工智能正在改变人机交互方式，影响着每个行业的发展路径。

　　“尤其在客户服务领域，大模型正在推动客服从被动应答向主动服务、智能决策升级，成为企业构建差异化竞争力的重要支撑。”徐栋说。

　　探迹科技子公司探域科技CTO黄加胜在会上发表《万亿Tokens炼就的智能体：从规模应用到认知革命》主题演讲，拆解企业AI落地"最后一公里"常见的阻碍，分享企业如何承接AI红利。黄加胜表示，探域智能体将传统客服辅助工具升级为具备“思考与行动”能力的数字员工，实现了从“对话管理”到“任务达成”的进化。

　　猫小二·探域智能体联合创始人猫二认为，今天的客服行业必须拥抱AI，通过AI可以将客服从“成本中心”升级为转化引擎、复购与用户价值引擎、组织效率引擎、数据与决策引擎四大增长引擎。他认为，未来，企业“小步快跑”的提效路径是拥有一支会用 AI的客服团队，这不是一场技术升级，而是客服行业从“执行者”走向“经营者”的一次集体跃迁。

　　活动现场，探域科技与猫小二共同宣布探域智能体研究院正式成立。同时，探域智能体AI先锋企业评选结果揭晓，妙可蓝多、德玛仕、箭牌照明、乐申照明等企业在AI客服应用方面的创新实践获得行业认可。(完)