同事们都说我爱自找“麻烦”，找了麻烦还想着怎么对付解决它。回首从税这十年，纳税服务不断升级，智慧税务让办税更便捷，税收事业发生了巨大的变化，我找的“麻烦”也跟着“升级”了。 这天，在审批电子税务局纳税人申请的业务时，我看到了一个熟悉的名字，感觉已经很久没见到她了，思绪瞬间被拉回到几年前的那次“麻烦”。 “阿玉，我今天想去领取定额发票，库存够吗？”曾经，我经常接到来自一家公司这样的电话或信息，咨询这个问题的是广州敏捷新生活物业管理有限公司中山分公司的财务人员庞女士，这家公司每个月都有大量的停车发票要开具，也因此成为了我们办税服务厅发放定额发票的“大客户”。 “公司临时让我来领20箱左右的定额发票，还好提前跟你们问好了发票库存，我吃了一个饱饱的早餐，今天又要做‘大力士’啦。”庞女士笑着迎面朝我走来。 大家都知道财务是个脑力活，但对庞女士来说，这也是个体力活。我们办税厅在二楼，20箱发票要往返几趟才能搬到车上，真是件“麻烦事”，得想办法帮帮她。于是，我就想到准备一个手推车，方便像庞女士这样的有特殊需求的纳税人搬运发票或者申报资料。手推车给大家带来了方便，越来越被需要，熟悉的财务人员都知道手推车就放在一楼的楼梯间。 月底，庞女士推着手推车又来了，推车上放着10个左右的箱子，这回她是来验旧发票的。之前领用发票的“麻烦”解决了，验旧发票也是一件不简单的事。因为当时定额发票还未实现网上验旧，庞女士每个月都要将所有需要验旧的发票搬过来前台处理。 月初领用的20箱发票，用完时虽然只有存根，体积减小了，但也有8-10箱。处理起来又是一个“麻烦事”。我对她说，“以后你每次来之前，都给我打电话提前预约，只要不是税期最忙的那几天，我尽量协调同事帮你准备专人专窗服务，这样就可以省去你排队等候的时间。” 庞女士笑起来，打趣道：“这样我不麻烦了，倒是给你们添麻烦啦。” 后来，电子发票、线上办理的便捷性深受纳税人青睐，来办税服务厅办事的财务人员越来越少，线上办理事项则越来越多，发票领用和验旧是最早一批可以“上网”办理的业务，庞女士再也不用到办税服务厅干“体力活”了。  图为吴映玉与纳税人交流，收集纳税人的“疑难杂症”。
时间一年年过去。近几年，税务部门全力推广网上办税，目前已推出233个可在网上办理的“非接触式”办税缴费事项，97%以上的业务可在网上办理，不断推动涉税业务全程“网上办”进程。我也从刚入职时同事和纳税人口中的“阿玉”变成了如今的“玉姐”，成了办税厅里的“老同志”。税龄在增长，责任自然也要担更多，面对日新月异的新政策和办税新方式，我要先摸熟吃透，才能让同事们放心、纳税人安心。 “玉姐，这个新办纳税人套餐在电子税务局上怎么操作？”新功能上线之初，也是“人机磨合期”的开始，纳税人对系统操作不熟悉，遇到了新升级的“麻烦”。我就经常走进自助办税区，向纳税人讲解网上办税的操作流程，将常见的业务流程打印成操作指引图放置在导税台、自助办税区，方便纳税人查看使用。 在众多网上办的新业务里面，注销算是个“大麻烦”，因为不同纳税人的未办事项不同，所以在网上办理注销流程时遇到的问题也各不相同。基于注销业务的特殊性，除非是一些中介公司比较熟悉以外，普通公司的办税人员基本没有操作过，甚至不清楚注销前需要完成哪些准备动作，经常让“新晋”办税人员感到焦头烂额。  图为吴映玉在自助办税区指导纳税人网上办税。
“手把手”教完一个纳税人完成注销业务后，我坐回位子上不禁思考，推广电子税务局可以大大提高纳税人的办事效率，但不是所有的办税人都熟悉相对复杂的业务，怎样能够打破这个壁垒，不让畏难情绪影响纳税人的办税体验呢？如果有一本“注销指南大全”就好了！ 于是，我尝试在自助办税区寻找办理注销业务的纳税人，亲自上机操作，并与能够熟练办理该项业务的中介人员联系，收集流程办理中遇到的不同问题，将整个流程界面截图，按照办理顺序，汇总整合可能遇到的问题和解决方法，最终形成了《电子税务局税务注销办理手册》。 将纳税人思考操作流程、熟悉系统应用、咨询疑难问题的时间节省下来，整个办税服务厅的工作效率就会提高不少，现在即使是“税务小白”办理网上注销，按照手册指引，也能一步步顺利办完。 同事们经常对我说：“你总是不嫌麻烦。” 我也会说：“我们麻烦点，纳税人就少点麻烦。” 十年时间，曾经为纳税人提供便利的“手推车”停放在角落，它的故事已经少有人知道，“专人专岗”的服务也逐渐匹配至线上业务，网上办税的“直通车”不断提速、“高速公路”不断拓宽，我有幸见证中国税务一步步走上智慧税收的“快车道”，也同我的“战友”们见证了办税服务厅从市级“巾帼文明岗”“青年文明号”向更高成就奋进的过程。所以，这点自找的“麻烦”又算什么呢？ (作者：吴映玉，国家税务总局中山市税务局坦洲税务分局办税服务厅副主任，从税十年一直在办税服务厅从事纳税服务工作) |
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